Septembre 2025
Le client difficile et / ou agressif
Cet article fait suite à une anecdote vécue, où un client demande l'impossible sans délai, avec remboursement par des salariés qui n'en ont aucune capacité. « Le client difficile, ce n’est pas toujours l’autre. C’est parfois nous, quand la frustration prend le dessus. Rester juste, c’est un choix. »
1. Pourquoi des gens s’enferment dans l’impossible ?
Dès le début, les témoins sont conscients que la demande du client agressif est impossible à réaliser, mais il persiste et n'écoute personne. Pourquoi ?
Réaction émotionnelle avant tout : quand une personne se sent lésée (surtout après avoir payé), l’émotion prend le pas sur la raison. L’injustice ressentie devient plus importante que la situation réelle.
Biais d’engagement : plus on défend une position de façon visible (devant d'autres clients, par exemple, mais aussi sur les réseaux sociaux), plus il devient difficile de reculer sans perdre la face. Alors on s’entête, même si c’est absurde.
Attente irréaliste de réparation immédiate : certaines personnes confondent le lieu de la réclamation (auprès du service client, après coup) et le lieu du problème (exploitation).
Ignorance des règles : il est tout à fait possible d’être sanctionné pour comportement perturbateur.
La « victoire » ne peut pas venir, mais une fois lancé, il doitt aller jusqu’au bout pour sauver l’ego. La vengeance sera d'autant plus terrible sur les réseaux.
2. Quelle image renvoie ce type de comportement ?
Face à cette situation, je me suis demandée quelle pouvait-être cette personne dans la vie de tous les jours : au travail, en tant qu'ami, ou membre de la famille, conjoint, parent...
Dans la vie professionnelle : un tel profil peut être perçu comme autoritaire, colérique, parfois tyrannique. Patron ou collègue, ce serait quelqu’un avec qui on n’a pas envie de travailler, parce qu’il ne gère pas la frustration et cherche toujours un coupable.
Dans la vie personnelle : c’est souvent le genre de personne qui gâche des repas de famille ou des vacances à cause de ses colères, et dont les proches développent soit une grande tolérance, soit une grande lassitude.
Beaucoup de témoins se disent « si je le connaissais, j’aurais honte ». Parce qu’au fond, ce genre de réaction publique montre le pire : manque de contrôle, égocentrisme, et incapacité à relativiser.
3. Le profil de ce client qui ne lâche rien ?
| 🔹 Les traits visibles Égo fort : a besoin d’avoir raison, même si la logique ou la situation le contredisent. Tolérance à la frustration faible : le moindre contretemps est vécu comme une injustice personnelle. Rapport au pouvoir : s’adresse à autrui comme si son problème devait devenir la priorité absolue. Expression publique : lève la voix, dramatise, se met en scène. La colère est un outil, pas seulement une émotion. |
| 🔹 Les forces potentielles Détermination : persévérant, il ne lâche pas ses revendications. Peut être utile en négociation ou face à de vraies injustices. Franchise : dit ce qu’il pense sans détour. On sait où on en est avec lui. Capacité de leadership : il peut rallier des gens à sa cause (sauf quand ça tourne au ridicule). |
| 🔹 Les faiblesses Rigidité : incapable d’accepter que certaines situations n’ont pas de solution immédiate. Manque d’empathie : oublie qu’autour de lui, les autres aussi subissent les désagréments. Image négative : se fait vite étiqueter comme « l’emmerdeur » ou « celui qui râle tout le temps ». Danger relationnel : dans un couple, au travail ou entre amis, il fatigue son entourage par ses colères répétées. |
| 🔹 Ce qui se joue en arrière-plan Peur de perdre la face : mieux vaut s’entêter que reconnaître une erreur ou un excès. Besoin de reconnaissance : au fond, il veut que sa souffrance soit vue et validée. Logique du « client-roi » : certains intègrent tellement l’idée d’avoir « payé pour un service » qu’ils pensent tout exiger, tout de suite. |
👉 En résumé : c’est une personnalité qui peut être redoutable pour défendre ses intérêts, mais qui perd énormément en crédibilité et en capital sympathie dès qu’elle pousse trop loin.
4. Pourquoi voit-on de plus en plus ces comportements ?
- La culture du “client-roi” : On nous répète partout : “Vous avez payé, vous avez des droits, exigez le meilleur !”
Résultat : certains intègrent l’idée qu’ils doivent obtenir tout, tout de suite. Quand la réalité ne suit pas, la frustration explose. - La baisse de tolérance à la frustration : avant, on apprenait davantage à “faire avec” : train en retard, panne, imprévu… ça faisait partie de la vie.
Aujourd’hui, avec la rapidité du numérique (un clic = une livraison, une réponse immédiate), on est beaucoup moins armés pour gérer l’attente ou l’imperfection. - La visibilité sociale de la colère : dans les avions, les restos, les parcs de loisirs, les administrations… il y a un “public”. Pour certaines personnes, crier devant les autres devient une manière de mettre la pression : “Si je fais assez de bruit, quelqu’un va céder.”
Et les réseaux sociaux ont renforcé cette logique : une plainte publique fait parfois plus bouger les choses qu’une réclamation posée. - Le climat général de tension :crises sanitaires, économiques, sociales… beaucoup de gens se sentent déjà fragilisés, tendus, fatigués.
Le moindre contretemps devient la goutte qui fait déborder le vase. C’est “encore une galère de plus !”. - L’individualisme renforcé : on est de plus en plus centrés sur nos droits individuels, moins sur le collectif.
Or, un problème personnel doit parfois céder devant l’intérêt général : “...sinon on bloque tout le monde.”
Pour certains, c’est inconcevable.
👉 En clair : ce genre de comportements existait déjà, mais la combinaison client-roi + impatience + tension générale + individualisme les rend plus fréquents… et plus visibles.
5. Comment réagir face au client difficile
- Ne pas nourrir le conflit : rester calme, factuel, poser des limites claires.
- Dépersonnaliser : il attaque “le service”, “la règle”, pas toi en tant que personne.
- Nommer le comportement (si possible avec humour ou détachement) :
“Monsieur, je comprends que vous soyez frustré. Mais crier ne fait pas trouver une solution plus vite.” - Chercher un compromis quand il y en a un… mais ne pas céder sur l’essentiel (sécurité, respect, règles).
- Protéger les autres : ton rôle, c’est aussi d’éviter que son comportement contamine ou traumatise ceux qui regardent (enfants, autres clients).
- Comment réagir quand on est client témoin (spectateur de la scène)
- Ne pas surenchérir : sinon on double le problème.
- Soutenir discrètement l’équipe (un sourire, un mot gentil à l’hôtesse/le salarié après coup, ça aide énormément).
- Modéliser l’inverse : adopter volontairement un comportement poli, respectueux, coopératif → ça rééquilibre l’ambiance.
- Se poser la question personnelle : est-ce que moi aussi, dans une autre situation, je n’ai pas été “ce client-là” ?
6. Et moi ? Et vous ? Qui sommes-nous ?
« Finalement, le client difficile n’est pas seulement celui qu’on croise au guichet, à l’accueil ou dans un parc de loisirs.
Il peut être en chacun de nous, dès que la frustration prend le dessus sur la raison.
La vraie question est alors :
👉 Est-ce que je choisis d’alimenter le conflit ?
👉 Ou est-ce que je décide d’apaiser, de coopérer, de rester juste ?
Parce que dans la vie professionnelle comme personnelle, le client difficile n’est pas une fatalité : c’est un rôle que l’on choisit ou que l’on refuse. »
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